Kata Pengantar
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
1.2 Modal Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
BAB II MENENTUKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
2.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk
2.2 Pengembangan Dimensi Mutu
2.3 Pendekatan Insiden Kritis (Critical Incident Approach)
2.4 Menghasilkan Insiden Kritis
2.5 Mutu Proses Kategorisasi
2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan
BAB III MENILAI PERSEPSI DAN SIKAP PELANGGAN (ISU:RELIABILITAS DAN VALIDITAS)
3.1 Pendahuluan
3.2 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan
3.3 Keandalan/Reliabilitas (Reliability)
3.4 Perkiraan Keandalan (Reliability Estimates)
3.5 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi
3.6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keandalan
3.7 Perlunya Butir Ganda dalam Pengukuran
3.8 Validitas (Validity)
BAB IV CARA PEMBENTUKAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
4.1 Pendahuluan
4.2 Menentukan Pertanyaan/Butir-butir
4.3 Karakteristik/Ciri Butir-butir yang Baik
4.4 Format Jawaban
4.5 Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
BAB V CONTOH-CONTOH PEMBENTUKAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
5.1 Pendahuluan
5.2 Unit (Departemen) Fasilitas
5.3 Industri Bank
5.4 Industri Mobil
5.5 Departemen Pendukung Statistik
5.6 Penggunaan Kuesioner Pelanggan
5.7 Grafik Kendali (Control Charts)
5.8 Grafik Kendali atau Control Chart untuk Data Atribut
5.9 Grafik Kendali (Control Chart) untuk Data Variabel
5.10 Perbandingan Organisasi
5.11 Menentukan Kefektifan Intervensi Program
5.12 Pertanyaan Tambahan
5.13 Kesimpulan
BAB VI PENGANTAR UNTUK LAMPIRAN
6.1 Pendahuluan
6.2 Lampiran A dan D
6.3 Lampiran C
6.4 Lampiran D, Meliputi Frekuensi Persentase Probabilitas, Histogram dan Distribusi
6.5 Lampiran E Tentang Statistik Deskriptif
6.6 Lampiran F, Statistik, Parameter, dan Distribusi
6.7 Lampiran G: Pengambilan Keputusan dan Pengujian Hipotesis
6.8 Lampiran H: Uji t (t Test)
6.9 Lampiran I: Analisis Varian
6.10 Lampiran J: Analisis Regresi
6.11 Lampiran K: Analisis Faktor
BAB VII CONTOH PENELITIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN/PENUMPANG PERUSAHAAN PENERBANGAN "X"
7.1 Pendahuluan
7.2 Landasan Teori
7.3 Metodologi Penelitian
7.4 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut
7.5 Kesimpulan dan Saran
Lampiran
I Contoh Kuesioner bagi Pasien Rumah Sakit
II Contoh Kuesioner bagi Wajib Pajak
III Contoh Kuesioner bagi Pengemudi
IV Cara Membaca Tabel
Daftar Pustaka
Tabel