BAB 1 KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN ...1
BAB 2 MODEL MANAJEMEN PELAYANAN UMUM INDONESIA ...15
BAB 3 PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN YANG BEROTIENTASI KEPADA KEPENTINGAN PELANGGAN ..55
BAB 4 PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN ...117
BAB 5 MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN ...141
BAB 6 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN ...173
BAB 7 OTONOMI DAERAH DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ...187
BAB 8 TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS PELAYANAN ...205
BAB 9 PEDOMAN PENERAPAN KONSEP DAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PELAYANAN PEMERINTAHAN ATAU PERIZINAN ...241
BAB 10 STANDAR PELAYANAN MINIMAL ...255
BAB 11 CITIZEN'S CHARTER ...305