1 SERVISE MINDSET
Siapakah Pelanggan Anda? ...2
Pelanggan, Kekasih bagi Semuanya ...8
layanan Pelanggan dalam Perspektif Pemasaran ...15
If Service Were a Salesman, He Sells Nothing to Something ...20
Melayani itu Sederhana ...27
The Legendary Service ...33
SOP? Bakar Saja! ...37
Service Breakdown ...49
Service Recovery: A.S.AP! ...53
Poin Kunci ...60
2 SERVICE TOOL
Kepuasan Pelanggan ...64
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...66
Service Quality Gap: Ketika Persepsi Meleset dari Ekspektasi ...71
Penentu Kualitas Layanan...79
RATER: Elemen Kunci dalam Layanan Pelanggan ...82
Dua Dimens Layanan ...86
Service Level Agreement ...91
Basis Data Pelanggan ...97
Manajemen HUbungan Pelanggan ...110
Tren Publik dan Layanan Pelanggan ...114
Word of Mouth ...120
Digital Service Army ...127
Catatan dalam penanganan Keluhan Pelayanan Digital ...136
Poin Kunci ...141
3 SERVICE LEADERSHIP
Pemimpin Layanan Pelanggan ...148
Pemimpin Layanan yang Visioner ...151
Pemimpin yang Melayani ...158
Pelanggan adalah Nomor Dua! ...164
Blusukan, Tren Baru bagi Pemimpin Layanan ...179
Poin Kunci ...185