Kata Pengantar
Daftar Isi
BAB 1 PENDAHULUAN
1. Tujuan dan Fungsi
2. konsep dasar pelayanan prima
BAB 2 TEORI PERILAKU KONSUMEN
1. Perkembangan teori perilaku konsumen
2. Manfaat perilaku konsumen
3. Kerangka kerja konseptual pengambilan keputusan konsumen
4. Perilaku konsumen dan strategi pemasarana
5. Lingkungan dan strategi pemasaran
6. Keluarga
BAB 3 MENGELOLA KELUHAN PELANGGAN
1. Pendahuluan
2. Apa yang dilakukan pelanggan
3. Kepuasan dan ketidak puasan konsumen
BAB 4 PELANGGAN DAN KOLEGA
1. Pelanggan
2.. Customer
3. Paradigma pelayanan sepenuh hati
4. Sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati
5. Unsur-unsur pelayanan prima
6. Bekerja dengan standar pelayanan pribadi
7. Bekerja dalam satu tim
8. Jenis dan karakteristik pelanggan
BAB 5 PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN
1. Model perilaku konsumen
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
3. Tahapan proses keputusan membeli
4. Perilaku konsumen
5. Kepuasan konsumen
6. Perilaku konsumen dan produsen
BAB 6 PELAYANAN PRIMA
1. Pendahuluan
2. Tujuan pelayanan Prima
3. Manfaat pelayanan Prima
4. Prinsip pelayanan Prima
5. Barang layanan
6. Proses layanan
7. Tujuan dan manfaat pelayanan Prima
8. Standar dan mutu pelayanan
BAB 7 PELAYANAN PUBLIK
1. Pengertian
2. Klasifikasi pelayanan publik
3. Asas asas pelayanan publik
4. Prinsip pelayanan Publik
5. Standar pelayanan Publik
BAB 8 PERMINTAAN DAN PENAWARAN
1. Pendahuluan
2. teori permintaan
3. Teori penawaran
4. Keseimbangan permintaan dan penawaran
5. konsep permintaan
6. konsep penawaran
7. keseimbangan pasar
8. Estimasi peramalan permintaan
DAFTAR PUSTAKA