BAB 1 PERILAKU KONSUMEN: Apa dan Mengapa
Pendahuluan
Apa itu Perilaku Konsumen?
Determinan Perilaku Konsumen
Etika Konsumen dan Tanggung Jawab Sosial Konsumen
Endnotes
BAB 2 BAGAIMANA KONSUMEN MEMBUAT KEPUTUSAN PEMBELIANP
Pendahuluan
Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen
Identifikasi Kebutuhan/Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian dan Konsumsi Produk
Evaluasi Purnabeli
Endnotes
BAB 3 MENGAPA PERLU KEPUASAN PELANGGAN?
Pendahuluan
Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan?
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Endnotes
BAB 4 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Pendahuluan
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Endnotes
BAB 5 BAGAIMANA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN?
Pendahuluan
Apa Yang Diukur?
Metode Pengukuran
Skala Pengukuran
Survey Kepuasan Pelanggan
Tiga Contoh Riset Kepuasan Pelanggan
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Endnotes
BAB 6 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pendahuluan
Strategi Ofensif
Strategi Defensif
Strategi Kepuasan Pelanggan
Endnotes
BAB 7 TAK CUKUP HANYA KEPUASAN PELANGGAN
Pendahuluan
Loyalitas Pelanggan
Model Loyalitas Pelanggan
Customer Delight
Endnotes